Этапы проектирования CRM

CRM — это не софт и не набор полей в таблице. Это инструмент для автоматизации бизнес-процессов, а значит, всё начинается не с выбора платформы, а с честной оценки того, в каком состоянии находятся сами процессы. Paper Planes использует пятиступенчатую модель зрелости, и главное правило звучит жёстко: нельзя перескочить из хаоса в автоматизацию. Если процессы описаны плохо или не описаны вообще, CRM станет лишь инструментом, который автоматизирует беспорядок. Поэтому первый и критически важный шаг — это описание процессов через регламенты и инструкции.

Внедрение CRM разделено на две четко определённые фазы: сначала анализ текущей ситуации, потом техническое проектирование и настройка. На этапе ATS команда собирает бизнес-требования и согласует концептуальную модель — в случае Paper Planes это воронки 4R, которые становятся скелетом всей системы. Это момент, когда принимаются стратегические решения о том, как будут организованы продажи и маркетинг в CRM. Только после того, как концепция согласована с владельцами бизнеса, можно переходить к следующему уровню.

Проектирование CRM происходит на трёх уровнях абстракции, каждый из которых детализирует предыдущий. Концептуальная модель — это «что и почему». Логическая модель — это «как устроены воронки, этапы, карточки и связи между ними», а также user flow, который показывает, какой путь проходит пользователь в системе каждый день. Функциональная теза — это инструкция для интегратора, набор таблиц и описаний, которые переводят бизнес-логику в технические требования. Этот трёхуровневый подход работает потому, что разные стейкхолдеры говорят на разных языках, и каждый уровень — это перевод на язык следующего участника процесса.

Критическая ошибка при внедрении CRM заключается в том, что владельцы и исполнители процессов часто не понимают логику, которая заложена в воронку. Поэтому на этапе логического проектирования огромное внимание уделяется user flow и чёткому разделению уровней доступа между владельцами процессов и исполнителями. Человек должен видеть ровно то, что ему нужно видеть, и совершать ровно те действия, которые от него ожидаются. Когда эта часть сделана правильно, дальнейшее внедрение идёт по классической IT-схеме: разработка MVP, тестирование, обучение, пилотирование и выход в боевую эксплуатацию.